お客様と現場で寝食をともにし、
苦労を分かち合った１ヶ月。

「企業を変える」ことの実感。

Y.Y
経営コンサルティング本部
CRMグループ　マネジャー

就職にあたっては、漠然とですが、私たちが生きているこの社会を豊かにできるような力になれればと思っていました。それで、自分が消費者の目線でそこにどう関われるかを考えた時、暮らしを支えている身近な企業を元気にすることができれば、世の中全体が幸せになっていくことに繋がるのではないかと。それを果たせるのが、コンサルティングという仕事だと思ったのです。

事業会社でひとつの分野に集中して何かを成し遂げるという選択肢もありましたが、私はけっこう欲張りなので、できればいろんな切り口から世の中を見てみたい。いろんな業種の企業と、いろんな問題をともにして、社会を豊かにするような方法を探し出せればと、コンサルティング業界のリーダーであるアクセンチュアを選びました。

もともと、消費者の視点で世の中を豊かにすることに関わりたいという思いを抱いていましたので、B to BだけでなくB to Cの側面も大きいCRMには、入社前から興味を持っていました。運よくCRM領域の案件に関わる機会がたくさんあり、次第に「この分野を究めよう」と自分の方向性が定まってきた感じです。

私にとってターニングポイントとなったのは、入社6年目に関わった、ある通信事業者のカスタマーセンターの改革プロジェクトです。それまでは、どちらかといえばCRMに関するシステム寄りの仕事が多かったのですが、ここで初めて本格的な業務改革に取り組みました。500人ものオペレータを抱える巨大なカスタマーセンターのビジネスプロセスを根本から変革し、業務効率化とコスト削減を図ることが私たちのミッションでした。

そのプロジェクトでは、私たちコンサルティングチームは1ヶ月間、カスタマーセンターの現場に入り込んで毎日お客様と同じ業務をともにし、どのようなオペレーションが行われているのかを身をもって調査分析し、問題点を洗い出していきました。アクセンチュアは、そこまでやるのです。当初は、私たちコンサルタントに対して抵抗感を示していた現場の方々も、毎日顔を合わせて『こうあるべきではないか』と熱く議論していくうちに、次第に思いを共有できて信頼関係が築かれていきました。企業というのは、こうやって変わっていくのだと、肌で感じることができたのはとても貴重な経験でした。

お客様とともに業務や人員配置の再構築などを進めていくうちに、『こんなに現場を見てくれる人は今までいなかったよ』とか『ここまでしてくれるのなら、本当に改革できるかも』とか、そうした言葉をいただいたのが非常に印象に残っています。

このプロジェクトは現在も継続しています。カスタマーセンターでの現場レベルでの業務革新はほぼ成し遂げられ、確実に成果も上がってきています。しかし、さらなる改善を図ろうとすると、もはやカスタマーセンター内部だけの問題ではなく、クライアント全体の管理体制などにもメスを入れていかなければならない。そこまで踏み込んで提案を重ね、いまプロジェクトは全社的な改革に広がっています。

まだまだ、仕事を通して私が世の中に与えるインパクトというのは小さなものかもしれませんが、それでもクライアントのカスタマーセンターを通して、その先にいる一般の消費者の方々に影響を与えている感覚はあります。ネットや店頭などでその通信会社のお客様の評判を耳にすると、やはり心を動かされますね。

世代や文化が変われば消費者の行動も変化するので、CRMは確かなゴールのない世界。最近では、消費活動にブログやSNSが影響を与えるなど、人々がモノを買うきっかけが多様になり、行動パターンもどんどん変わっています。そうした世の中の変化を常に敏感に捉えて、枠にとらわれずに思考できる人材でありたいと思っています。幸いにも、アクセンチュアはCRM領域でも海外で先進的なソリューションを数々繰り広げており、先日もUSからCRMエキスパートが来日して社内ワークショップを開いたりして、優れたナレッジを得る機会が豊富にあります。ぜひ「CRM領域でこの分野なら誰にも負けない」という強みを確立していきたいですね。

アクセンチュアに入社してから、自分が大きく変わりましたね。もともとそれなりに上昇志向はありましたが、まわりにいる人たちに触発されて『自分はもっと頑張れるんじゃないか』とか、『もっといろんな知識を身につけたい』という意欲がどんどん湧いてきました。常に『昨日の自分より今日の自分は成長しているだろうか』という意識を持って仕事に臨むようになりました。

アクセンチュアのメンバーたちは本当に魅力的です。なかでも私がいちばん魅力を感じるのは、みんな自分なりの信念や思いを持って仕事に向かっている人ばかりだということ。後ろ向きの人が誰もいない。だから一緒に働いていても楽しい。ポジティブな熱気の中で、毎日さまざまな刺激を受けながら仕事ができる。それこそが、アクセンチュアのいちばんの魅力だと感じています。 　

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