CRMが追求していくのは、もはや顧客満足ではない。さらに一歩進んで「収益貢献」や「顧客感動」を創り出す。本当に面白いテーマに溢れている。
石川 雅崇 経営コンサルティング本部 CRMグループ統括 エグゼクティブ・パートナー
昨今、“CRM”に対する企業の姿勢が変わりつつあります。これまでCRMというのは、顧客サービスの品質向上や顧客サービスのコスト削減のために取り組まれていましたが、最近ではさらに次元が高くなり、収益に直接結びつくCRMが求められています。私たちのもとにも、「目に見える収益に繋げてほしい」というニーズが多く寄せられています。すでに多くの企業では、Webやコールセンター、あるいは営業ラインなど、個別のチャネルの改革は盛んに進められていますが、それらを収益に結びつけていくためには、チャネル全体の最適化を図らなければなりません。顧客との接点をEnd to Endのプロセスですべて洗い直し、顧客に最も喜ばれコスト効率の高い仕組みに組み替える。例えば、営業担当者が直々に担っていた顧客折衝のうちで、コールセンターなどで代替できるリード案件の獲得業務などはそちらに振り分け、営業は本来の商談に専念できる体制をつくる。チャネルミックスの中で収益貢献に寄与できる機会を見出し、全社的な業務の最適化を図るストーリーを描き、それを実現していく。そんな課題にいま私たちは力を入れて取り組んでいます。
“CRM”というのは、あらゆる経営要素が絡んできます。真にチャネルの最適化を図ろうとするならば、顧客戦略やマーケティング戦略の見直し、さらに業務プロセスの見直しや人、組織の改革、そしてそれを支えるシステムの構築まで、まさに総合力が問われるのです。アクセンチュアならば、それぞれの分野に専門家を有しており、彼らとも連携することでお客様の抱えるありとあらゆる課題にワンストップで応えることができる。それが、私たちが他のコンサルティング会社と大きく差別化できる点だと感じています。もちろん、必要に応じてグローバルに培われたベストプラクティスや経験豊富な人材を活用できることも大きな強みです。また、自社のリソースやケイパビリティを補完するために、社外のリソースも積極的に活用していく。お客様からも「マネージはすべて任せるから成果を出してほしい」という要望をよくいただきます。国内外のコスト競争力のあるサービスプロバイダーや最先端の優れたパッケージを提供しているベンダーなどと連携してプロジェクトを進めていくことも度々。これもアクセンチュアだからこそ担えるポジションだと思います。
いま私たちが求めているのは、大きく2つのタイプの人材です。ひとつは、「今、凄い人。」具体的に言えば、コンサルティング会社や事業会社で実際に事業企画やシステム企画をされている、あるいは改革プロジェクトを担っている方。それもマーケティング改革、営業改革、コールセンター改革、サポートサービス改革などの経験がある方であれば、申し分はありません。そしてもうひとつのタイプは、アクセンチュアで「これから凄くなれる人。」たとえば事業会社でひとつの企画をやり遂げて、次々と新しい取り組みにチャレンジしてみたいという人やITベンダーでCRMシステムの設計・構築などを実践しているものの、現状に物足りず、もっと上流の企画や業務への落とし込みにも関わってみたいという情熱をお持ちの方などを歓迎します。アクセンチュアのCRMサービスはこれからますます大きくなります。お客様の成長に自己の成長を重ね合わせ、ともに伸びていく。そのような志や、論理的な思考力、コミュニケーション能力など、コンサルタントに必要な基本的資質を持っていれば、ここにはそうした人を鍛える絶好の環境がある。ぜひアクセンチュアで凄い人材になってほしいと思っています。
企業にとって、顧客サービスの品質を向上させていくということは永遠のテーマです。しかし、月並みなCSを追求するだけでは、もはや他社とは差別化できない。将来を見通せば、顧客満足ではなく「顧客感動」のレベルまでサービスの質を上げていかなければならないと私は感じています。では、どうすれば「顧客感動」を提供できるか。たとえば上客に対して専用の優遇デスクを設け、経験豊富なオペレーターにじっくり応対させれば、お客様は感動してくださるのかと言えば、そんなに単純な話ではない。お客様の期待以上の「感心」や「驚き」を伴うレベルのサービスを「顧客感動」とすると、最終的には人間の「心理」の世界に踏み込む必要があるのかもしれません。また、その実現をコスト効率を考えながら行っていくのは至難の業で、それだからこそ私自身はいまとても関心を持っています。もともとCRMは人々にとって身近なテーマ。全ての人は普段の生活の中でお客様の立場で消費活動を行っているので、誰もが一家言持っている。そのなかで、われわれはプロとしての見識を求められ、変革の実現に責任を果たさなければならない。常にお尻に火がついた状態で、新しいビジネスモデルを勉強し続けなければ、すぐに時代に取り残されてしまいます。でも、身近であるだけに、いろんな発想が活かせて、小さなアイデアでも実行に移せれば有効な改革に結びつくことも多い。そんなダイナミズムにも溢れています。本当に面白いテーマだと思っています。
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